天目西路街道社区教育—

企业员工学习显身手

科技创新的领军人物
——上海市隧道工程轨道交通设计研究院总工程师曹文宏

　　曹文宏同志，男，八三年毕业于同济大学，1994年担任上海市隧道工程轨道交通设计研究院常务副院长，1998年担任总工程师，是一位年轻的上海市建设系统地下工程结构设计学科带头人。2001年作为有突出贡献的专家享受国务院颁发“政府特殊津贴”。曾多次主持和主要参加市重大工程和重大科研项目，荣获多项市优秀设计奖和科技进步奖，他负责的多项科研成果达到国际先进水平。近年来，他积极参与学习型企业的创建，在百忙之中抽出时间赴德国的德累斯顿理工大学欧洲研究生院攻读企业领导专业硕士。他担任了闸北区政协委员，积极参政议政，为创建学习型城区和新闸北作出积极努力。2004年被评为上海市劳动模范光荣称号。
　　曹文宏同志，努力工作，刻苦钻研，勇于开拓，不断创新，在上海乃至全国的软土隧道事业和设计科研领域立下了赫赫战功。由他主持和参加多项国家重点工程和重大工程项目的设计和方案、科研成果，填补国内空白。他主持设计和主要参与、负责的上海合流污水治理6.1过江倒虹管荣获上海市优秀设计二等奖；上海外滩观光隧道获上海市优秀设计二等奖；上海市上海合流污水治理9.1标排放口获上海市优秀设计二等奖及结构设计（专业）设计三等奖；南京市城内秦淮河治理工程过夹江隧道工程荣获上海市优秀设计三等奖及结构设计（专业）设计三等奖；地铁圆形隧道衬砌结构优化设计研究获上海市科技成果；大型沉管隧道抗震分析获上海市科技成果；由他负责的深圳至珠海过江隧道工程、沪崇苏隧道工程工可、鼓楼地区（玄武湖东西向）隧道工程、大连路隧道设计、研究、方案，获得专家和有关部门领导的好评。2004年他带领广大设计人员攻克世界级难关，为崇明越江工程南港隧道的建设，设计出又一幅新世纪蓝图。
　　大连路隧道是市“十五”期间规划建设的四条越江通道之一，要求2003年10月全线建成通车。这样，留给项目组的设计周期只有短短的两个半月时间。按照设计常规和工作量，至少需要半年的时间。院领导通过商量决定，急速抽调精兵强将组成设计项目组，并由曹副院长亲自挂帅，出任项目负责人。在如此紧张的情形之下，曹副院长一声令下，全部人员开赴吴淞，进行集中设计。曹副院长以身作则，与项目组的同志吃住在一起，同甘共苦。而且院里还有很多行政事务需要他去处理，他来往的身影就更加忙碌了，往往上午还在院里处理事务，下午、晚上又赶到吴淞和同志们战斗在一起。正因为有了这样的表率，才使项目组的其他同志忘我的工作，使初步设计报告按时完成，并且顺利地通过了评审，为大连路隧道的开工建设打下了扎实的基础。在施工图的设计过程中，因为工期紧，设计图纸的进度也就明显地加快了，往往图纸早上才送到曹院长的办公桌上，隔天就要把蓝图送到工地。碰到这种情况，曹副院长就会采取加强事前指导的办法，事先把设计原则、计算模型等大的方向确定下来。同时自己加班加点，看图和审图。一条条隧道、轨道的设计就是这样在他的带领和全体同志的努力下完成了设计节点目标，为大连路隧道的顺利通车立下汗马功劳。
　　曹文宏在工作中一丝不苟，在学习中刻苦钻研，在学习型社区创建和轨道交通科普教育基地建设中也积极支持和参与。他作为上海市轨道交通科普教育基地的一名兼职教员，为搞好科普教育基出谋划策，关心社区青少年的健康成长。曹文宏同志就是这样一个人：作为领导，他团结群众，以身作则；作为科技工作者，他技术高超，兢兢业业；作为导师，他诲人不倦，全面细致。无论在工作和生活中，他都是一位青年知识分子的楷模。

人民群众信赖的好领导
——上海市隧道工程轨道交通设计研究院院长沈秀芳(企业高层管理者)

　　沈秀芳现任上海市隧道工程轨道交通设计研究院院长。1968毕业于上海复旦大学； 1983年任上海市妇女联合会副主任，党组成员。 1983年当选上海市第六届妇女代表大会代表，1983年全国妇女代表大会代表。现担任上海市勘察设计协会常务理事，上海市建设委员会科技会委员，中国土木工程学会防排水专业委员会副主任，上海市妇女联合会副理事长，上海市女企业协会秘书长。2002年经中国建设部推荐，美国名人协会评选，荣获第九届国际杰出女企业家的荣誉称号，沈秀芳院长荣获2002年上海市员工信赖的好领导、上海市科技创业领军人物三十强。全国优秀勘察设计院长等荣誉称号，曾荣获优秀共产党员、市三八红旗手等称号。闸北区人民代表。
　　她担任院长的10年已成为研究院建院40年以来发展最为辉煌的10年。研究院连续四年荣获上海市设计单位综合考评优等及优秀勘察设计单位称号。院承担的各类工程勘察、设计、咨询项目，荣获国家和上海科技、质量奖项近百项。其中，上海市延安东路隧道北线工程获国家优质工程金奖和鲁班奖；上海市延安东路隧道南线工程获国家优质工程银奖和国家优秀勘察设计铜奖；上海市地铁2号线一期工程设计（总体）获全国优秀设计金奖…… 2002年，该院实现了专利零的突破，至今已受理专利30项、已授权专利6项，12项发明专利通过国家知识产权局的初验合格。
　　在她的带领下，以科技为动力，大抓科技创新，向科技要质量，继续发扬“敢于创新，敢为人先”的隧道人精神，注重科技的创新与投入，开展了一系列技术攻关工作。她身体力行，主持了大型沉管隧道、双层盾构隧道、双圆盾构隧道、轨道交通换乘枢纽等科技开发项目，攻克了一大批重大工程中的技术难题，创出了多项国际、国内先进技术水平，通过以科技进步、技术创新为杠杆，不但进一步巩固了该院在隧道工程和城市轨道交通设计咨询领域的技术领先优势，也大大提升和确保了勘察、设计、咨询的产品质量。
　　她坚持在企业中导入文化建设理念，始终把企业文化建设作为企业发展之“魂”，把企业精神作为企业文化建设的“核心”，把实施品牌战略作为企业持续发展的动力。她从隧道院设计咨询工作的实际出发，对企业文化进行总结、归纳、提炼、传承，培育出有企业自身特色的“立足诚信，追求卓越”的核心价值观，并作为企业中长期发展战略强有力的支撑。
　　在沈秀芳院长的领导下，通过全院上下几年的共同努力，在上述核心价值观基础上，形成了有自身特色的企业文化。如“崇尚科技、开拓进取、精心设计、永创一流”的企业精神和“敢为人先，敢于创新，兢兢业业，扎实工作，励精图治，艰苦奋斗，同甘共苦，团结拼搏” 的隧道人精神。确立 “客户第一，信誉至上，尊重科学，以人为本，为用户提供一流的设计产品”的企业宗旨。“创新、创新、再创新”把全新的设计理念奉献给社会。“优质、优质、再优质”把最好的服务带给用户的企业核心价值观。树立“你无我有、你有我优、你优我精、你精我新、勇创一流”的企业形象口号。院还把这些院企业文化的精髓编入“职工文明守则”中去，由沈院长亲自签署下发到每位员工的手中。在她的创导下，组织世博会与上海新一轮发展全体员工参与的大讨论，职工们结合院的实际，通过三个层面的讨论，形成了54篇论文，提出了100多条合理化建议和金点子，有的已经成为企业文化建设的重要组成部分。通过讨论、宣传、教育、影响、熏陶，使企业文化支撑“软要素”得到充分体现，使社会价值与企业价值得到有机的统一，企业价值与员工个人的价值得到有机的统一。
　　她还积极推动将院建成学习型企业，创造良好的学习氛围，鼓励职工不断学习，三年来共外送894人次参加培训，或出国考察。还与国际知名的工程咨询企业建立了长期技术合作、交流关系。通过培训，给设计人员不断充电，使他们及时学到新的知识，紧跟新技术发展的步伐；开展以老带新、拜师学技，明确培养目标、培养内容，培养措施及考核办法。在青年中形成了良好的学习意识和竞争意识，实现技术水平的总体提高，三年来共有43名职工经社会化评审成为工程师，34名职工成为高级工程师，8名职工晋升为教授级高工。130名各类注册人员。
　　为了实施“科教兴国”战略，在社区市民中普及科普知识，在沈秀芳院长的倡导下，在1999年初，上海市隧道工程轨道交通设计研究院成立 “天目西社区科教基地”，从此，翻开了社区科普教育活动新的一页。

优质服务永无止境
记中亚饭店餐饮部服务经理蔡亦

　　蔡亦，上海中亚饭店餐饮部服务经理，女，1970年8月出生，1999年加入中国共产党。多年来，她在工作实践中总结提炼了“以平常心体贴平常人，以平常情服务平常人”的岗位服务理念，刻苦钻研，积极探索，形成了 “处事要细心，办事要周到，细微之处见真情”的“细致服务”的服务品牌。几年来，蔡亦多次被评为区先进个人、市旅游行业优质服务先进个人、市巾帼建功先进个人、市女职工标兵、市“三八”红旗手、市劳动模范等荣誉称号。在平凡的宾馆餐饮服务岗位上，她始终努力创造无愧于共产党员的业绩。
　　要在星级宾馆林立、行业竞争激烈且消费层次不算高的新客站地区保持餐饮经营效益领先是非常艰难的。蔡亦迎难而上，积极进取，在分析、解析市场，观察、考察客源的基础上，她通过来电服务及选择时机主动联系慰问的方式，了解客户姓名、单位，分析客户的喜好，及时输入电脑，建立了一套明细的客户档案。在服务接待中，小蔡做到细心观察，主动周到。有一次在包房服务中，一家儿孙为老太太过八十大寿，老太太腿脚不便，晚辈们吃力地扶她进来。蔡亦见状赶紧准备了一辆推车，在他们准备离开时送了进去。老太太及家人非常感动，以后经常来吃饭，还介绍亲戚朋友来。蔡亦的服务锁定了越来越多的客户。据不完全统计，她的班组现有上万的客户被输入电脑，每年的固定客户也在五、六十家之多。
　　“创新是民族发展的灵魂”。蔡亦从送餐到客房的服务中受到启发，提出送菜出店销售的创新点子，并带动班组集思广益，提出多条合理化建议，以确保菜点在送往超市过程中，色、香、味、形、包装、装盘等质量不变。蔡亦还经常去超市了解顾客需求，调整品种，提高质量，待宾客如亲人。
　　作为饭店内的餐厅，其服务的对象主要还是饭店内的顾客。顾客到哪家宾馆、餐厅都能吃上饭，能否招揽顾客、形成人气，提高企业经营效益关键就在于服务的差别。蔡亦在不断加强自身学习，提高自身素质，加强规范服务意识的多年的创新探索中带领员工群策群力，逐步形成了一整套的特色服务。为饭店建立了“创建蔡亦服务品牌”示范挂牌制度，以点带面，逐步推广，得到社会公众的认可。她们不断完善岗位规范量化制度，加强班组建设，提高班组管理水准。在服务过程中逐步形成了协同服务、走动服务、补位服务等以客为尊，以满足宾客为服务需求的工作氛围，从而不断实现内部群体同心协力争创服务效益的目标。服务在生产第一线的蔡亦真正体现了共产党员的先锋模范作用。
　　“快捷服务”。蔡亦同志根据共产党员全心全意为人民服务的宗旨，总结提炼了“1232030”的量化服务，并带领班组员工实施，克服了服务中的常见病。解决了宾客等待的问题。“1232030”的量化服务，就是一分钟领客到位；两分钟茶水到位；三分钟送餐服务到客房。这“1232030”不仅是实行内部考核的依据，也是接受顾客公开监督的承诺。一天晚上七点，有四位日本客人匆匆走进餐厅，七点三十分就要赶火车。蔡亦与小李立即送上茶水、毛巾，三分钟内热菜及色、香、味俱全的虾仁蛋炒饭就端上餐桌，还配上日本客人喜欢的青岛啤酒。日本客人在二十分钟内就酒足饭饱，而且只花了182元。使这些日本客人满意地离开饭店，为饭店树立了良好的企业形象。
　　蔡亦说：“为宾客服务是有限的，追求一流服务是无限的；在服务领域中还有许多的问题，需要我去研究，去探索。”蔡亦在平凡的服务岗位上时刻不忘共产党员的标准，以契而不舍的进取精神，放弃了休息天，刻苦学习，努力提高服务技能；以勇于实践的务实精神，从接待每一位宾客中每一件小事做起，总结提炼了科学服务方法；以勇于开拓的创新精神，努力探索宾客心理，满足宾客潜在需求；以崇高的敬业爱岗精神，融事业与责任为一体，严以律己，塑造良好共产党员形象，以真诚待人团结协作的团队精神，关心他人，带领全组员工共同努力，取得可喜成绩。

中亚饭店蔡亦班组荣获“全国用户满意服务明星班组”

　　日前，中亚饭店餐饮部蔡亦服务班组，在创建“全国用户满意服务明星班组”活动中，经中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室等单位组织评审，被授予“全国用户满意服务明星班组”。在2月21日赴京领奖。此次向班组全体员工表示衷心的祝贺！
　　中亚饭店蔡亦服务班组创建于1997年，班组带头人蔡亦先后荣获上海劳动模范、闸北区女职工“双文明”优胜个人、区先进个人、上海市“三八”红旗手、上海市女职工标兵、市旅游行业优质服务先进个人。班组成员孙燕萍在系统内经过层层考核，唯一被选入APEC服务国宾志愿者服务队。班组曾荣获闸北区“三八”红旗集体、区文明班组、上海市巾帼文明岗、市百佳文明班组、全国巾帼文明示范岗等光荣称号。
　　近年来，创建了“处事要细心、办事要周到，细微之处见真情”的“细微服务”品牌。总结推出了“量化服务中的快捷特色，服务于宾客开口之前的主动特色，份外服务中的解难特色，创新服务中的导食特色”等四大特色报务。“蔡亦服务品牌”已被编入《上海商业服务品牌展示》，经营业绩每年递增10％，每月营业收入超百万元，名列行业同类宾馆前茅。
　　在平凡的宾馆餐饮服务工作中坚持开展形成了细化客户档案，实施关系营销；深化服务轨迹，实施店外营销；优化服务质量，实施差异营销；创新服务概念，实施绿色营销；强化班组管理，实施内部营销等多种营销方法。同时班组注重发挥团队精神，强化量化管理，实施星级服务挂牌上岗制度，并通过服务的量化标准，量化考核等举措，基本上实现了客人投诉为零，满意率100％的目标。
　　把抓“职工素质工程”作为维护员工利益的根本性工作来抓，加强思想政治工作，努力提高员工的思想道德素质，加强职工技术培训，努力提高职工的科学技术素质。大力宣传先进人物、先进思想、先进事迹，加强先进队伍的建设。

＋隧道设计院

　　　　　－曹文宏

　　　　　－沈秀芳

＋中亚饭店

　　　　　－蔡亦

　　　　　－中亚饭店蔡亦班

构筑社会化终身教育体系是满足人们不同人生阶段获得全面发展的要求.而创建天目西路街道学习型社区教育活动是在一定地域范围内,突破了传统教育的樊篱,充分利用各类教育资源,旨在提高社区全体成员整体素质和生活质量,促进区域经济建设和社会发展的教育活动.为此,街道探索了一条“以人为本”的社区教育工作做法，具体而言就是“五手工程”即：“一手”，即家庭学习小手牵大手；“二手”，即楼组学习邻里手拉手；“三手”，即学习角里孕育多面手；“四手”，即企业员工学习显身手；“五手”，即对弱势群体众人伸援手......